Les clients qui expriment un intérêt pour ce que vous vendez ne sont pas tous adaptés à votre entreprise.
Il se peut qu’ils n’aient pas le budget nécessaire, qu’ils mettent trop de temps à prendre une décision ou qu’ils souhaitent une fonction que vous n’offrez pas.
Dans ce cas, un appel de découverte commerciale peut vous aider à déterminer si un client potentiel correspond à votre produit ou service.
Vous souhaitez intégrer les appels de découverte dans votre processus de prise de décision ? Dans cet article, nous vous expliquons les avantages des appels de découverte, le fonctionnement du processus et comment vous en servir pour conclure davantage de ventes.
Qu’est-ce qu’un appel de découverte ?
Un appel de découverte (ou appel de découverte commerciale) est une conversation exploratoire avec un client potentiel au cours de laquelle vous identifiez ses difficultés et déterminez s’il a besoin des produits ou services que vous proposez.
Par difficultés, nous entendons les problèmes spécifiques qu’un client rencontre, comme des problèmes pour acquérir de nouveaux clients ou un taux élevé de rotation du personnel.
Les appels de découverte interviennent au début du processus de vente. Par exemple, supposons qu’un client potentiel voit une publicité faisant la promotion de votre entreprise sur les réseaux sociaux. Cela l’amène à une landing page sur votre site Web, où il peut organiser un appel avec votre directeur des ventes.
Votre directeur des ventes (ou un membre expérimenté de votre équipe commerciale) utilisera cet appel pour :
- Comprendre les défis, les objectifs et les besoins du prospect
- Présenter votre produit ou service et comment il peut profiter au prospect
- Déterminer si le prospect convient à votre entreprise
Si un client potentiel correspond bien, vous pouvez le placer dans votre pipeline de vente.
Quelle est la différence entre un appel de découverte et un appel de vente ?
Les appels de découverte et les appels de vente ont des objectifs distincts.
L’objectif premier d’un appel de découverte est de comprendre les problèmes d’un prospect et de déterminer s’il convient à votre entreprise. En revanche, l’objectif principal d’un appel de vente est de présenter votre produit ou service et de persuader le prospect de l’acheter.
Un appel de vente peut être un appel à chaud (où vous contactez une personne qui a manifesté de l’intérêt pour votre entreprise). Tous les appels de découverte sont des appels à chaud, destinés à aider les clients potentiels qui ont déjà interagi avec votre entreprise.
Les appels de découverte et les appels de vente peuvent être des compléments précieux à votre stratégie de vente.
Comment les appels de découverte facilitent-ils le processus de vente ?
Si vous n’utilisez pas encore les appels de découverte dans le cadre de votre processus de vente, il s’agit d’un moyen fantastique de qualifier les prospects et de faire une impression positive.
Voici quatre raisons pour lesquelles les appels de découverte peuvent déboucher sur un partenariat fructueux.
Ils conduisent à une augmentation des ventes et des conversions
Les appels de découverte vous donnent l’occasion de contacter des clients potentiels à un stade précoce de l’entonnoir de vente et de comprendre ce dont ils ont besoin.
Cela signifie que vous pouvez établir une relation de confiance, acquérir une compréhension approfondie de leurs besoins et proposer une solution qui réponde à toutes les attentes.
Ils rendent votre équipe commerciale plus efficace
Les appels de découverte ne débouchent pas tous sur un résultat positif. Il se peut que vous découvriez qu’un client potentiel ne correspond pas à votre entreprise.
Cependant, en découvrant cela le plus tôt possible dans le processus de vente, vos commerciaux économisent du temps et des ressources, ce qui leur permet de se concentrer sur les clients qui correspondent le mieux à leurs attentes.
Ils vous aident à comprendre les difficultés de votre audience cible
Une connaissance approfondie de votre audience cible facilite la promotion de votre entreprise auprès des bons clients.
L’un des principaux avantages des appels de découverte est qu’ils vous permettent de parler directement à vos clients cibles. Cela signifie que vous pouvez rapidement déterminer leurs difficultés et recueillir des informations pertinentes qui feront avancer votre stratégie marketing et commerciale.
Ils vous aident à établir des relations solides avec vos clients
Les appels de découverte vous permettent d’entrer en contact avec les prospects dès que possible, de partager des informations pertinentes et d’écouter attentivement ce qu’ils ont à dire.
Vous favorisez ainsi l’établissement de relations solides, ce qui peut conduire à des commandes répétées et à une plus grande fidélité. Les clients fidèles sont également plus susceptibles de défendre les intérêts de votre entreprise, ce qui se traduit par un plus grand nombre de clients, de nouvelles opportunités et un cycle de vente vertueux.
Les 5 étapes d’un appel de découverte réussi
Lorsqu’il est bien fait, un appel de découverte vous permet d’identifier les difficultés d’un client potentiel et de nouer avec lui une relation durable.
Cependant, un appel de découverte inefficace peut avoir l’effet inverse.
Voici ce qu’il faut garder à l’esprit lors de votre prochain appel si vous souhaitez réussir.
Étape n°1 : Préparation et recherche
En tant que représentant commercial, vous devez mener l’appel de découverte. Cela signifie que vous devez faire vos recherches avant la réunion et comprendre les objectifs métier du prospect.
Cela vous permettra de mieux connaître le prospect et les problèmes qu’il peut rencontrer.
Vous pouvez vous préparer en consultant :
- Sites Web pertinents
- Profils sur les réseaux sociaux
- Articles de presse et mentions dans les médias
- Avis et témoignages
- Données financières (consultez la section Relations investisseurs du site Web du prospect)
- Concurrents
Préparez également un ordre du jour de l’appel de découverte qui détaille ce dont vous discuterez au cours de la conversation. Cela vous donnera une orientation claire et permettra au prospect de connaître à l’avance les questions que vous lui poserez.
Étape n°2 : Établir une relation
Lors d’un appel de découverte commerciale, vous souhaitez que votre prospect se sente à l’aise et qu’il partage librement ses objectifs métier. Vous disposerez ainsi de plus d’informations pour déterminer si votre produit ou service lui convient.
La meilleure façon de mettre votre prospect à l’aise est d’établir une relation. En étant amical, authentique et en montrant un intérêt sincère, vous l’encouragerez à s’ouvrir davantage. Vous aurez également plus de chances d’établir une relation solide au fil du temps.
L’une des façons d’établir une relation lors d’un appel de découverte est d’écouter et de poser des questions - nous verrons cela plus en détail à l’étape suivante.
Une autre façon d’établir une relation est de chercher des points communs. Des centres d’intérêt, des passe-temps ou des expériences communes sont autant de points de discussion intéressants pour commencer.
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Étape n°3 : Poser des questions et écouter
Les appels de découverte sont un canal de communication à double sens. Vous devez présenter votre entreprise et les avantages que vous offrez, mais vous devez aussi permettre à votre prospect de parler de lui-même.
Cela vous permet d’établir une relation plus solide et de comprendre le secteur et les objectifs du prospect.
L’écoute active est l’un des moyens d’améliorer le processus de découverte commerciale. Il s’agit d’accorder toute votre attention à votre prospect, en l’écoutant, en prêtant attention à son langage corporel et en lui posant des questions complémentaires.
Poser des questions est un excellent moyen d’encourager vos prospects à dialoguer avec vous et d’orienter la discussion. Privilégiez les questions ouvertes aux questions fermées, ce qui vous permettra de recueillir des informations plus détaillées.
Questions à poser dans le cadre de la découverte commerciale
Vous ne savez pas quoi dire lors de votre appel de découverte ? Voici quelques-unes des meilleures questions pour un appel de découverte afin de vous aider à démarrer :
- Quel est votre rôle et quelles sont vos responsabilités dans l'entreprise ?
- Quels sont vos objectifs pour l'année à venir ?
- Quelles sont vos priorités actuellement ?
- Quels problèmes essayez-vous de résoudre ?
- Que se passerait-il si vous n'essayiez pas de résoudre ce problème ?
- Quelles solutions avez-vous déjà essayées ?
- Existe-t-il un budget approximatif pour résoudre ce problème ?
- Qui, au sein de votre entreprise, participe au processus de prise de décision ?
Étape n°4 : Qualification
Une fois votre appel de découverte terminé, vous devez qualifier votre prospect pour déterminer s’il est susceptible de devenir un client.
Il existe différents cadres que vous pouvez utiliser pour qualifier les prospects. L’un des plus populaires est BANT :
- Budget : votre prospect a-t-il les moyens de s’offrir votre produit ou service ?
- Autorité : votre prospect est-il l’un des décideurs clés ?
- Besoin : votre prospect a-t-il un besoin réel de votre produit ou service ?
- Calendrier : quand votre prospect sera-t-il en mesure d’acheter auprès de votre entreprise ?
Si un prospect correspond à votre offre, vous pouvez poursuivre le processus avec lui. Dans le cas contraire, remerciez-le pour le temps qu’il vous a consacré et expliquez-lui pourquoi votre entreprise ne correspond pas à ses besoins.
Gardez à l’esprit qu’un client peut ne pas vous convenir aujourd’hui, mais que cela pourrait changer à l’avenir. Si c’est le cas, vous pouvez l’entretenir au moyen de campagnes de marketing par e-mail.
Étape n°5 : Suivi
Une fois que vous avez qualifié votre prospect et ajouté ses informations à votre système de gestion de la relation client (GRC), il est vital d’envoyer un e-mail de suivi aussi rapidement que possible pour maintenir l’élan.
Envoyez un e-mail de suivi dans lequel vous indiquerez les prochaines étapes et mentionnerez les ressources qui pourraient lui être utiles, telles que des livres blancs et des études de cas. Si vous avez convenu d’une réunion de suivi, fixez-en une de manière proactive.
Quelle doit être la durée d’un appel de découverte commerciale ?
Selon Mindtickle, la durée moyenne d’un appel de découverte est de 38 minutes. Toutefois, la durée d’un appel réussi varie en fonction des facteurs suivants :
- Le produit ou le service que vous vendez : les produits ou services complexes nécessitent généralement des appels de découverte plus longs.
- La durée du cycle de vente : les produits ou services avec des cycles de vente plus longs, ou nécessitant l’implication de plusieurs décideurs, ont généralement besoin d’appels de découverte plus longs.
- Le style de communication de votre prospect : certains clients potentiels seront en mesure d’exprimer leurs besoins rapidement, tandis que d’autres auront peut-être besoin de plus de temps.
Un appel de découverte efficace doit être suffisamment long pour identifier les difficultés d’un prospect, mais suffisamment court pour garantir la concentration et montrer que vous respectez son temps.
Comment réaliser un bon appel de découverte en 5 étapes
Nous avons examiné les bases des appels de découverte, mais que pouvez-vous faire d’autre si vous voulez mieux comprendre vos clients potentiels ?
Voici 5 conseils supplémentaires pour vous aider à réaliser d’excellents appels de découverte.
Étape n°1 : Soyez honnête et transparent
Les relations d’affaires solides reposent sur la compréhension et la confiance. En étant honnête et respectueux dès le départ, vous avez plus de chances d’avoir une relation fructueuse à long terme.
Concentrez-vous sur la manière dont vous pouvez apporter de la valeur à votre prospect plutôt que d’essayer simplement de faire avancer la transaction.
Étape n°2 : Utilisez le storytelling pour attirer l’attention de votre prospect
Le storytelling peut vous aider à communiquer avec vos clients potentiels et à vous rendre plus mémorable - ce qui est idéal si un prospect a prévu plusieurs appels de découverte avec plusieurs entreprises.
Une excellente manière d'utiliser le storytelling consiste à partager les histoires de succès pertinentes d'autres clients avec lesquels vous collaborez. Comment les avez-vous aidés à résoudre leurs problèmes, et quels avantages ont-ils constaté ?
N’hésitez pas non plus à raconter des anecdotes personnelles à votre prospect. Vous serez ainsi plus accessible et plus sympathique.
Étape n°3 : Concentrez-vous sur les avantages plutôt que sur les fonctionnalités
Un appel de découverte ne doit pas être un argumentaire de vente. Vous devez comprendre les objectifs de votre prospect et la manière dont vous pouvez l’aider à les atteindre.
Le meilleur moyen d’y parvenir est de se concentrer sur les avantages de votre produit ou service plutôt que sur ses caractéristiques.
Par exemple, supposons que vous vendiez un logiciel de gestion des salaires. Plutôt que de dire qu’il s’intègre à plusieurs plateformes, montrez à votre prospect le temps qu’il gagnera en n’entrant pas manuellement les données.
Étape n°4 : Terminez par un appel à l’action explicite
En proposant un appel à l’action clair à la fin de l’appel, vous montrez que vous contrôlez la situation et que vous pouvez orienter la conversation vers l’étape suivante du processus de vente.
Votre appel à l’action dépendra de la façon dont se déroule l’appel de découverte.
Si vous êtes convaincu que votre prospect correspond à votre offre, vous pouvez programmer un autre appel. Si vous n’êtes pas sûr de vous mais que vous souhaitez poursuivre la conversation, vous pouvez orienter le prospect vers des ressources supplémentaires telles que des blogs ou des études de cas.
Étape n°5 : Enregistrez vos appels
L’enregistrement de vos appels de découverte (avec l’autorisation de votre prospect) peut vous aider à identifier les parties de l’appel qui se sont bien déroulées et celles qui pourraient être améliorées.
L’enregistrement des appels peut également contribuer à maintenir la cohérence, en veillant à ce que tous vos représentants abordent les mêmes sujets et soient tous en phase.
Principaux points à retenir
- Qu’est-ce qu’un appel de découverte ? Un appel de découverte est une conversation avec un client potentiel au cours de laquelle vous identifiez ses difficultés et déterminez si votre entreprise peut lui convenir.
- Les appels de découverte permettent d’économiser du temps et des ressources : en déterminant d’emblée si les prospects correspondent à votre offre, vos représentants commerciaux peuvent concentrer leur attention sur les clients les plus susceptibles d’être convertis.
- Une recherche approfondie est essentielle : avant la réunion, consultez le site Web et les pages de réseaux sociaux du prospect pour comprendre ce qu’il fait et les problèmes potentiels auxquels il est confronté.
- Les appels de découverte efficaces sont une relation à double sens : faites preuve d’une écoute active et accordez toute votre attention à votre prospect.